Résolution de problèmes et demandes utilisateurs

Description

Une partie importante de mon alternance concerne la prise en charge et la résolution des incidents et demandes utilisateurs.

Cela inclut aussi bien le support matériel (postes de travail, périphériques) que logiciel (applications, accès aux ressources réseau, authentification).

Pour chaque demande, je réalise une analyse du problème, puis je propose une solution adaptée (dépannage immédiat ou escalade vers une équipe spécialisée).

Le suivi et la traçabilité des tickets sont assurés via une plateforme ITSM, en l'occurence ServiceNow, permettant d’enregistrer les demandes, d’évaluer leur priorité et de documenter les résolutions apportées.